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En la mente del consumidor

En los últimos días he tenido oportunidad de debatir sobre satisfacción del consumidor con varias personas. En un debate en #MarketerosNocturnos y con un profesional del Social Media dedicado fundamentalmente al mundo del turismo.

La satisfacción en este sector es un factor fundamental por la capacidad prescriptora de los viajeros, que ofrecen recomendaciones o amargas críticas en las redes sociales.

La satisfacción tiene que ver con las expectativas de resultados. Si prevemos un resultado de la compra y luego lo que conseguimos está por debajo nos sentimos insatisfechos. Si se superan nuestras expectativas hay satisfacción.

El teorema de Thomas establece que lo que “las personas definen como real es real en sus consecuencias”.

Una de las cosas que ocurre es que las percepciones de las personas se convierte en profecías auto-cumplidas. El clásico ejemplo es la pérdida de confianza en un banco. Todos los clientes acuden (ante una percepción falsa de falta de solvencia) a retirar su dinero y convierten en realidad lo que era una mera suposición.

En varios de los cursos que he impartido en las últimas semanas, y en un debate de #MarketerosNocturnos ha surgido un tema que cada vez tiene más relevancia. Las emociones como mecanismo de conexión con el cliente y los datos. La mayoría de las personas que me preguntan ven dos realidades paralelas (ya saben que nunca se cruzan) pero la realidad es que los datos son una potente lupa sobre el comportamiento y las motivaciones profundas del consumidor.

En los últimos meses he tenido la oportunidad de impartir cursos sobre varios temas, el análisis de medición de audiencias en televisión, la importancia del análisis de datos en el marketing mix y los factores psicosociales que influyen en el comportamiento del consumidor.

En estos cursos, al diseñarlos y al impartirlos, me he dado cuenta que es importante, antes de desarrollar cada de estos aspectos, que nos hagamos una idea general de los factores que influyen. Así que voy a hacer esa “composición de lugar” antes de comenzar a desarrollarlo en diversos artículos.

En el consumidor y en cualquier comportamiento de las personas influyen muchísimas variables. De forma resumida los factores psicológicos, los factores sociales y culturales y la situación.

En el caso del comportamiento de compra, éste sería el esquema.

En un contexto en el que recibimos casi tres mil impactos publicitarios al día, los consumidores desarrollamos mecanismos de defensa que nos permiten seleccionar a qué estímulo prestamos atención y cuáles no superan nuestros primeros filtros.

Hay en estos momentos una cierta fascinación por las herramientas que las tecnologías de la información y la comunicación nos ofrecen sin pensar seriamente en los conceptos y la planificación que debe estar detrás de su uso.

¿Conoces a tu cliente?

En ocasiones existen ideas de negocio muy brillantes que no culminan en nada por algo muy simple: no se conoce a quién va dirigido.

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