Cómo saber de verdad lo que piensa su cliente

Este verano he recibido una de esas encuestas de satisfacción que lo muestran todo -y nada bueno- sobre una empresa. Las hay que se realizan para mejorar y conocer de verdad lo que piensan los clientes. Otros buscan sólo alegrar los oídos al gestor y al autor de la encuesta. Yo me negué a rellenar una de estas últimas, que me pareció una tomadura de pelo, juzguen ustedes mismos. Perdonen la calidad de la copia: estuve a punto de tirar el papel a la basura, pero pensé que era mejor usarlo como ejemplo, mal ejemplo.

 

 

Resulta evidente que no quiere saber lo que pensamos sus clientes. En el peor de los casos, el servicio es aceptable. Ocurre que fue inaceptable. Por ejemplo, el transfer se equivocó de hora y no vino a buscarme al aeropuerto. Evidentemente una empresa no puede mejorar si considera que lo mínimo que un cliente puede pensar sobre su servicio es que es aceptable.

En otra entrada de este mismo blog ya hablé de la Satisfacción y sus factores. También comentaba que en muchos casos hay sesgos introducidos en las preguntas que hacen que no sea efectiva la encuesta. Pero nunca me había encontrado con algo tan burdo, poco profesional e ineficaz. 

Para realizar una encuesta realmente seria sobre la satisfacción del cliente hay varias posibilidades. 

Se puede hacer una lista de características de cada uno de los apartados y pedir que el cliente diga sí o no, o haga una elección entre una lista, desde absolutamente en desacuerdo a completamente de acuerdo con la afirmación.

 

Nada de acuerdo

En bastante desacuerdo

En desacuerdo

Ni de acuerdo ni en desacuero

De acuerdo

Bastante de Acuerdo

Completamente de acuerdo

El guía es atento

 

 

 

 

 

 

 

El guía no tiene conocimientos

 

 

 

 

 

 

 

El viaje está bien diseñado

 

 

 

 

 

 

 

Etc…

 

 

 

 

 

 

 

 

 Otra posibilidad es la clásica puntuación, de 0 a 10, donde cero es completamente insatisfactorio y 10 completamente satisfactorio. Basta con una lista de los procesos que queremos analizar y uno de satisfacción general. 

Si la encuesta está bien diseñada no sólo sabremos el grado de satisfacción de los clientes sino el origen, las fuentes de satisfacción e insatisfacción. Qué procesos, departamentos o servicios y productos ofrecen una buena experiencia y cuáles no. Los que colaboran a una buena puntuación general y lo que lastran la satisfacción general. Sirve para mejorar.

Por supuesto es importante un buen diseño del cuestionario y un buen muestreo, que haga generalizables los resultados.

Otra posibilidad es analizar opiniones en las redes sociales mediante web mining, clasificar las respuestas, hacer un conteo y conseguir algo muy parecido a una valoración a la que realizar un análisis de componentes principales. Es posible por ejemplo con las valoraciones de los clientes en Trip Advisor.

Finalmente se puede realizar un Mystery shopping. Enviar a clientes supuestos a analizar cómo es tratado, con un guión claro de lo que debe demandar y qué debe juzgar. En el caso de un mayorista de viajes es desde luego una opción bastante poco viable. Pero en muchos negocios es una fuente muy eficaz para descubrir qué ocurre, la razón de determinados datos. Por ejemplo, por qué en una sucursal bancaria, sus clientes demandan menos información o suscriben menos un un producto que la media de las sucursales de las mismas características.

Lo que nunca debe ser una encuesta de satisfacción es el espejito mágico del gerente, en el que pregunte para que su vanidad se vea recompensada. El cliente y su satisfacción es lo importante. Si no, en muy poco tiempo puede ser un vanidoso sin empleo. Lo malo es que esta encuesta procede del corresponsal de una conocida agencia de viajes española. no diré su nombre. Se trata de mostrar que se hace mal, no de hacer pública una desavenencia comercial.

Facebook Twitter Google+

Deja un comentario

Apúntate a nuestras newsletters !!

×